发布时间：2022-09-27 00:00   您所在的位置： 网站首页 > 新闻资讯 > 经验杂谈

电子政务网站作为各级政府部门通过互联网向公众提供服务的平台和窗口，在表现政府职能定位、向公众提供服务的作用中发挥着越来越重要的地位。不过为什么政府网站的浏览量及关注度与热门的电子商务网站相差甚远，公众对政府网站的服务体验一直处于0位，如何从顾客的角度找到电子政务网站开发的不足，必须要对顾客的网站浏览行为开展深入探究，从中找到答复。

1、电子政务网站发展瓶颈

在长期的发展过程中，政府网站在实现政府政务公开、网上服务体系建立、公众互动等方面逐渐发挥作用，但从顾客的角度考虑，仍存在很多不足之处，主要表现在如下几个方面。

1.1、顾客需求的关注度不高。仍以网站管理为主，未能结合公众需求，从顾客的使用和关注的角度规划建设网站结构信息，必须要深入清楚公众需求，从顾客实用、方便的角度提高网站服务水平，这也是网站现在网站服务提高实用性的关键。

1.2、网站开发发展步伐缓慢。伴随着政府网站和顾客需求的迅速发展和改变，政府网站已经不再只是强调逐级放权、分解职能或者仅建设单一职能服务的平台，而是为公众提供实用化服务的网络信息化平台，现在网站开发发展步伐与顾客满意度还有一定差距。

1.3、网站考核机制不健全。当前网站信息化部门考核的依据仍然是从信息发布量及时效性等部门自身角度考虑，忽略了顾客对发布信息的反馈情况，网站对信息发布的实用性、性等方面还没有建立相应的考核机制，还未实现从顾客使用的角度开展衡量。

2、顾客行为剖析的意义

2.1、大数据时代下政府建设符合多元化需求。大数据时代的到来，伴伴随着云计算、移动服务、智慧建站等技术环境的转变，如何符合日趋多元化的顾客需求也是当前政府网站开发的关注热点，从顾客角度出发，整合网站服务资源，提高政府网站网上服务水平是表现当代政府建设服务型政府的基础前提。

2.2、提高顾客满意度，表现政府网上公共服务价值。现在即时通信、搜索引擎、商业门户网站已在爆炸性的海量信息面前扮演着各自重要的角色，包含海量信息的发源地、互联网信息的入口以及发布信息的重要平台，而政府网站正在成为游离在人群之外的“告示牌”，少有人知晓，也很难在数据时代的推动下发出声音，大部分公众对政府网站的满意度、体验度不高，怎样利用大数据时代提供的信息方便提高政府网上公共服务价值已成为当前政府网站开发的关键点。

2.3、借鉴电子商务发展经验，抓住顾客需求。电子商务的发展日新月异，对消费者的行为剖析起到关键作用，通过对网购环境、网购的顾客结构、行为特征、心理调查、网购的引导和监督对电商网站开展优化管理，极大方便消费者网购行为、激发消费者购物欲望，从顾客行为角度考虑，淘宝、亚马逊等电商巨头难忘意识到了这一点。服务型政府网站的发展更要以顾客需求为导向，紧密结合顾客行为，表现为人民服务的宗旨，借助门户网站平台特点，提高政府服务水平。

2.4、以顾客需求为导向，符合服务型政府建设需求。建设服务型政府，是我国加快行政管理体制改革的方向和重要任务。政府网站作为政府为社会公众提供信息和服务的重要平台和窗口，应以顾客需求为导向，表现服务型政府的需求。

3、顾客行为剖析信息

3.1、网站浏览趋势剖析。主要包含某一日页面浏览浏览量、访客数、IP数、跳出率、平均浏览时长信息；统计周期内页面浏览浏览量、访客数、IP数、跳出率、平均浏览时长信息。

3.2、顾客浏览形式剖析。主要有直接浏览，搜索引擎，外部链接三种方法，包含通过计算机客户端、移动智能客户端浏览以及系统环境剖析，同时对利用搜索引擎使用频率较高的关键词开展统计。

3.3、顾客属性剖析。包含顾客特征信息的统计，地理环境分布（语言）剖析。

3.4、顾客需求（关注点）剖析。主要包含热力图、受访页面、搜索关键词、受访页面价值剖析（浏览量、访客数、贡献下游浏览量、平均停留时长）等统计数据。

3.5、顾客体验度（满意度）剖析。主要包含平均浏览量、跳出率、忠诚度、页面上下游页面剖析、浏览页数、浏览深度、浏览时长、上次浏览時间、浏览频次等统计数据。

4、顾客行为剖析对政务网站的优化角度

通过对网站顾客行为数据综合统计剖析，给出下一步网站开发优化方向及工作建议，从总体上提高政府网站服务水平。

4.1、优化网站信息结构。依据网站栏目浏览、页面浏览情况，以及较为直观化的顾客需求热点图、点击量图，确定网站重点栏目及重点信息，调整栏目布局，在页面呈现信息上优先展现顾客需求高的关注点及对应链接。

4.2、提高网站浏览量。依据网站浏览顾客属性剖析、地理环境分布、新老访客行为剖析、外部链接分布等统计情况，优化导航来源渠道，提高新访客顾客体验，并依据国外顾客浏览情况，优化外文网站开发，提高国际化水平。同时依据导航来源情况，优化各级政府网站的导航链接机制，发挥政府网站整体平台特点。

4.3、优化网站搜索引擎。依据站内搜索关键词统计及搜索引擎点击量，优化站内搜索引擎，依据搜索频率较高的工作信息，提供相应工作部门链接及服务事项标签，设置搜索关键词较高的热点专题，提高顾客体验。依据搜索引擎来源情况、导航来源情况统计，确定主流搜索引擎，有针对性的建立站外搜索引擎合作，增加相应站外搜索引擎收录数，提高搜索有效性及可见性。

4.4、扩展网站考核渠道。依据各工作站点浏览量、浏览人次、平均浏览時间、跳出率等信息剖析各工作子站建设情况，从顾客角度对网站各部门子站建设情况及栏目信息维护工作提供考核依据，提高网站运维管理水平。

4.5、优化网站运行环境。依据网站运行操作系统分布、屏幕分辨率、浏览客户端等确定主流网站运行环境情况，重视相应环境的网站开发建设工作，提高网站浏览兼容性，扩大顾客范围。

顾客行为剖析在优化网站开发的过程中作为检验建设成效的量化指标，特别是对网站开发信息和栏目设置的规划方面有很好的指导意义，网站在建设之初以及改版升级之后都可以通过顾客行为剖析数据来获取网站顾客的浏览情况，从而为网站的进一步健全提供依据，在一直健全网站开发以及考核机制的同时，为网站改版升级提供方向，一直提高服务品质及顾客体验。

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