发布时间：2022-10-09 00:00   您所在的位置： 网站首页 > 新闻资讯 > 建站智库

应该把顾客发来的关于他们使用网站的体验和看法的邮件收集起来，并对其开展剖析。当人们写邮件称赞或批评你的网站时，你应该借这样的机会将他们变成你的顾客。你应该这样子想:他们特别关注你，才会找到了你的联系方法，并给你写了信。很明显，他们想买你的东西。你应该让他们找到这样子做的理由，即使这意味着要健全网站以赢得或恢复他们的信心。不管他们说什么，即便是像你的网站简直便是垃圾!”这样子粗暴的话，你都应该给出积极的回应，比如特别感谢您的邮件。咋们一直在努力健全咋们的网站。您能告知咋们您讨厌网站的什么方面吗?”也许有一些人无法容忍掉线，却在你的网站上掉了3次线。也许有一些人生气是由于网站上没有足够的人气或其他原因。尽力在所有的消极反馈中找到有价值的信息，这样子你才能一直改进网站。
喜欢并经常浏览你的网站的顾客可能会对你做出的一部分改动提出异议不论是针对网站的设计和风格，还是针对产品做出的改动。有时一部分顾客还会给出积极的反馈，在这种情况下，你应该亲自感谢他们的关注，然后问他们更喜欢你的网站的什么地方，还有什么地方必须要改进。



不要误解意思，并不是建议你与那些完全陌生的人就网站问题开展长時间的讨论。不过假如你能发现顾客的某种偏好，至少可以利用这些有价值的信息开展剖析。总之，到底如何处置这些信息，更终由你来确定。选择什么样的设计方案、词语及整体风格，也全是由你一个人确定的。
尽管有时一部分言辞过于激烈的邮件让你很难保持平静，不过仅仅由于别人对你的网站的意见而发起电子邮件战争是一种很不明智的做法，由于这毕竟只是个人的观点。当你把一部分信息放在网站上时，它有可能被几百万人看到，因此批评意见是少不了的。任由他们去评论，不要对这些消极的反馈反应过度，由于这样子做只会使得你无法脱身。

如何应对顾客的投诉
研究表明，在所有不满意的顾客中，只有4%的顾客会向引起他们不满的公司投诉。在更理想的状态下，也只有30%的人会开展投诉。这就意味着70%~96%的不满意顾客不可能投诉，不过他们会把不满表达给另外的7~10个人。
相对网上交易来说，情况可能更糟。大批的研究表明，服务水平是决定网上顾客满意度的更重要要素。假如顾客对你的网站不满意，他们不但会把这种不满表达给与他们关系密切的7~10个人，还会把它发布到他们的博客或其他的在线投诉网站，让全世界的人都看到。此外，由于网络的及时性，顾客希望他们的投诉可以获得较快的回复。
还有一个让人震惊的现实便是，超过2/3的不满意顾客水远都不可能再回来考虑到大部分公司65%的收入都来自回头客，这的确是一笔非常大的损失。在这样的品牌信用确定公司成败的时代，客服可以成就一个公司，也能毁掉一个公司。
这一切听起来似乎有点可怕，不过顾客的投诉具体上对你是有利的。由于假如你不知道某件东西坏了，就无法去修补它。假如你的网站有着不错的流量，但存在一部分小的问题，例如，某项技术不能发挥作用，某个链接中断了，或某个单词写错了，你早晚会收到关于这些问题的投诉。在这种情况下，你应该把顾客的投诉看做是改进网站的契机。
你还需要记住一点，大部分顾客对你的网站是满意的，没有人能追求到绝对的完美。你可以通过好多方法来防止和解决问题，但有时缺陷是难免的，当出现缺陷的时候，要想方法解决。
及时、直接、充分地回复顾客的投诉，可以提高顾客满意度，有时还能使不满意的顾客重新恢复对你的信心，提高销售业绩。

保持主动性
不要错误地认为没有消息便是好消息。假如你很少收到网站的投诉，这并不意味着网站不存在问题。记住，大部分不满意的顾客是不可能投诉的，不要等待不好的消息自动发到邮箱里，相反，你要主动需求并时刻准备处置这些问题。更成把问题解决在萌芽状态。
功的网上经销商会主动在他们的网站上设置便于操作的顾客反馈模块，赞助顾客。以下是一部分更有效的客户关系管理工具，你可以把它们增加在网站上:
1.常见问题解答(FAQ)
可以把顾客的问题解决在萌芽状态的一种途径便是在网站上设置常见问题解答”(Frequentlyaskedquestions，faq)页面。上面有多种各样的问题和对应的回复，例如:如何使用网站，如何下订单，如何确定订单的进程，如何取消交易，如何报告失效的链接或技术问题，如何对信息开展评论，如何获得一对一的客服等。
假如你确定使用常见问题解答”模块，一定要把它放在突出的位置，并且把问题和答复写得清楚、简洁。
2.在线客服。
研究显示人们更喜欢直接与人交流，尤其是当他们面临问题的时候。研究还表明，解决问题的效率越高，就越有可能留下顾客，因此在网站上设置在线客服链接是特别明智的选择:把它放在很简单被顾客发现的突出位置，顾客只需点击这样的链接，就可以与可以赞助他们解填写的表格，用于交流客服问题，并由专人(也许是你)及时解答。决问题的人交谈”。建议至少建立一个专用的邮箱，或创建一份供 填写的表格，用于交流客服问题，并由专人及时解答。
另一方面，来自顾客、潜在顾客和经常浏览网站的顾客的反馈意见是很有价值的。在网站开发中是可以更好的看清自个网站的缺点的有效的途径。读一读他们的邮件和评论(假如网站上有布告栏、博客或类似的模块)，当对网站开展剖析和改进时，要考虑到他们的反馈意见。

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