伴随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在公司整体营销战略中的地位越来越重要。网络营销贯穿于公司开展网上经营的整个过程。不少公司投入几万几十万到，可见效甚微，笔者调查发现转化率成了中小公司网络营销的瓶颈，客户来了，却又无形中流失。网络营销在好多地方都与传统营销存在较大的差别，交流诀窍便是其中关键之一，也是网络营销的最后一步，提高转化率的金钥匙！

一、网络营销交流与传统营销交流的不同之处

网络营销与传统营销在语言交流上的不同，是由于它们的交流方法不同，以及由此提供的营销理念的转变引起的，主要表现在以下几个方面：

1.交流方法的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方法开展交流，公司通过它们将营销信息推送给顾客和利益相应者，在交流过程中，尽管在某些情况下公司与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常特别有限，信息主要是从公司到消费者的单向流动;而网络营销将互联网络作为主要交流方法，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统交流相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这样的虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，故此不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.交流理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者交流时，越来越多的倾向于说服消费者接受自个的观念和公司的产品。但在网络营销中，由于公司的营销理念从原来的以公司为中心转变为真正的以消费者需求为中心，故此公司在和消费者交流时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找公司的产品、服务与消费者需求之间的差别和共同点，并在适当时候通过改变公司的营销策略来符合消费者的需求。

3.交流时空限制的不同。传统营销中公司与消费者之间的交流具有明显的时空限制，但在网络营销中，公司与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络开展交流，并且这种信息交流是实时开展的，以QQ、电话、传真等工作为辅助。上海网站开发

4.一对一的交流在网络营销中得以普及。由于互联网络自身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化交流方法得以普及。公司可以依据消费者的个性特点，通过电子邮件等方法，开展个性化交流。网络营销交流可使供需双方在互动交流过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向交流。和传统的以消费者群体为单位开展的交流相比，这种一对一的个性化交流成效要好得多。

二、网络营销过程中的交流诀窍

网络营销中的信息交流与传统营销存在非常大不同，一部分在传统营销中使用的交流诀窍在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的交流诀窍值得探讨。笔者认为，网络营销中交流诀窍可从以下几个方面开展把握。上海网站开发

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往依据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来获得搜索结果，故此，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相应的关键字都写到标题中，这样子可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介发布商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样子，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品自身密切相应的，不要为了增加被搜索到的机会而机械增加无关紧要关键词，这样子会在一定水平上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品增加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称一样的成效，可以吸引消费者的专注力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。[Page]上海网站推广

2.商品介绍。商品介绍信息相对顾客清楚商品、有效激起消费者的购买欲望具有特别重要的作用。商品信息的介绍包含网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍最先要确保其真实、明确，让消费者看后可以明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，顾客的满意水平越高，越简单激起消费者的购买欲望。故此在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的多种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，可以介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自个已经是个面包专家，当然就对产品有了兴趣。不可忽视的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将多种信息开展整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益开展形象描述。对商品的介绍，假如仅仅局限于产品的多种物理性能，是很难使顾客动心的。开通400热线电话，可以有效提高广告成效，客户会主动打电话联系，建议大伙去"极速400电话网"清楚一下。要使顾客产生购买欲望，必须要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强诱惑力。正如一句推销名言所说：“假如你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.费用描述与商量。调查显示，费用上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在费用的描述上，一定要给消费者充分的诱惑力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实获得了实惠。好多网上商店中都将商品费用分为市场价、一般会员价、VIP会员价。这样子的费用描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，获得的费用实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，故此有利于顾客忠诚度的提高。公司网站建设

在顾客下订单以前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的费用商量是在所难免的。在费用商量中，当顾客压价时，店主必须要注意一部分必要的诀窍：①动之以情、晓之以理地表明你的商品费用在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的品质;②自个掌握主动权。在买家问费用能否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。由于你知道对方只需一件，不过你这样子问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样子不自觉地就理亏，似乎没有什么理由让你实惠。气势上先输给你，卖家当然更胜一筹。③薄利多销。在一定水平上的让利有时是防止不了的，不过可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在费用上想实惠些的情况。这时候你什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。上海网络优化

在这样的过程中的交流，主要是希望扩大公司、品牌或商品的知名度，让消费者在一定水平上接受所宣传的商品。在这样的过程中消费者所获得的有关商品的描述信息，会与购买后的具体商品的性能、功效等开展对照，假如差异较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中公司的形象就会受到决定。故此，在信息宣传、促销过程中，最先要确保诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。相对不同的客户，既要有个性化的表达交流，迎合顾客的口味，又必须掌握很多共性表达方法与诀窍，以表现公司的整体形象。交流过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择表现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客交流的渠道和方法是多种多样的，不同的方法，其交流的诀窍会有所不同。[Page]

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向顾客传递信息，需求站点有良好的导航，让顾客可以在最短的時间内找到他所需要要的信息;需求页面简洁明了，没有过多的东西干扰顾客的专注力;需求高品质的信息，详尽但不繁琐，让顾客看后有明显的收获;要对信息开展很好的组织，假如信息好多，则以一定的标准开展分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免顾客看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息部署在第一屏可以看到的范围内;将宣传信息的关键(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有诱惑力，激发起顾客打开邮件的欲望;邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，信息越短越好，尽量少占用收件人的時间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是可以吸引顾客开展浏览。最先要给自个的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步;其次，要提高信息的品质，让顾客看后感觉有比较大的收获;第三，在信息信息的最后，要留下快捷的联系方法，一般是E-mail地址、电话、公司地址等，在联系人信息中不要留全名，以免提供不用要的麻烦;第四，不论是BBS还是新闻组，信息都有明显的类别区分，一定要将信息发布在相应的栏目中，以免引起顾客的反感;第五，要注意信息的发布频率，重复发布的信息要注意信息和表达上的改变;最后，经常在相应的地方张贴顾客有用的信息或回复别人的消息，从而提高自个在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般全是购买过公司产品、或即将购买公司产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不用要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实关键问题，以免在交易过程中出现一部分不用要的麻烦。公司可依据日常售前服务中的一部分常见问题，形成一套就特定工作和客户交流时必须要交流清楚的问题的一套程序化文案，从而确保和客户在事先交流中就相应可能产生纠纷的问题交流清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和决定。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员必须要热情地为顾客介绍、呈现产品，详细表明产品使用方法，耐心地赞助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的具体购买行动相伴随，是促进商品成交的关键环节。上海网站开发

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和需求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在迅速处置问题并回答的同时，做好各项后续服务。公司要把售后服务看作是与顾客交流的过程，在售后服务中把握一定的诀窍，有利于提高客户的满意度和增强公司的服务水平。400电话可以提高公司形象和广告成效，一定要选择类似极速400电话网这样子的官方授权代理商才能确保保险性和稳定性。400电话并不贵,一年只必须要几百元,不要由于节约二三百元去选择小型代理商,这样子后期提供的问题会好多,得不偿失！最先要重视感情联络，售后服务的大部分过程便是和客户感情联络，一旦成为公司的客户，便是公司的朋友，就有必要开展定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还能够在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还需要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，清楚客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留下老客户做资料上的准备。

6.重视网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、决定面更大，在网络营销中的信息交流要十分重视网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不用要的损失。[Page]

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，假如你当着面不可能说的话在网上也不要说;②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，假如以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，故此在不同的场合，交流的方法和语气应该是有差异的;④尊重别人的時间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时必须要的時间和带宽资源，这也是对消费者的尊重;⑤给自个留个好印象：由于网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自个的言行将有助于树立良好的网络形象;⑥分享你的知识：这不但可以增强自个在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望;⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：公司应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露顾客个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自个的良好形象;⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中公司掌握着越来越多的信息和权利，公司应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务;⑩宽容：面对消费者所犯的错误，公司应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流。为进一步促进公司与消费者之间的交流，提高公司的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等;尽量让顾客直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不必须要开展任何别的安装工作。

另外，开辟专门的社区供顾客交流，并有专人开展维护和解答;制作专门页面介绍顾客感兴趣的重点信息等等，全是比较受消费者欢迎的交流方法。