发布时间：2022-09-27 00:00   您所在的位置： 网站首页 > 新闻资讯 > 经验杂谈

顾客至上的互联网思维,追求极致的顾客体验,这必须要公司从细节开始一点一滴地健全自个。提高顾客体验的关键在于提供增值服务,这是一种差别化竞争手段。通过提供个性化的增值服务,符合不同客户在细节上的顾客体验,以此增强顾客黏度。

一直提高顾客体验是互联网经济的内在需求,公司若想实现这样的目标,不光要有真诚服务的态度,还需要运用互联网思维来改造整个服务体系。



相对广大顾客来说,完美的体验便是质优价廉且设计人性化的产品,环境优越的服务站点,态度亲切且工作熟练的客服人员,便捷高效的售后服务。假如在服务站点能边等待结果边用免费WiFi上一回网，就更加心情舒畅了。

幸运的是，这已经不再是消费者的空想，美的公司已把它变成了现实。

互联网让人们的生活无处不互联，智能家居也成为应运而生的新市场需求。在这波浪潮的侵袭下，家电行业受到了极大的冲击。美的生活电器没有故步自封，而是主动拥抱互联网，为顾客打造更接近完美的体验。

美的客服体系已经全面升级，每一位送修小家电产品的顾客，都能在美的售后服务网点体验到前面所说的增值服务。门店形象焕然一新，每个基本功能分区合理，还为顾客提供免费的WiFi

服务站点分为维修区、休息区和产品呈现区三大模块。呈现区设有专门的客服人员为顾客解答问题，在这里，顾客可以看到一个比较完整的小家电生活方案。此举不仅让顾客对美的售后服务更加满意，同时还能借此机会让顾客清楚越来越多关于家电生活的知识和美的产品，以刺激其消费欲望。

为了提高顾客体验的满意度，美的花了非常大力气升级自自个在全国各城市的约1000家服务网点，以求给广大消费者提供更高品质的增值服务。

在网络时代，改善顾客体验已经不再只是客服人员的事。

顾客体验不单是指顾客对产品的使用感受，产品设计、推厂广营销、使用感受、售后服务一一顾客体验贯穿于整个服务生命周期中。公司与顾客之间的所有互动过程，都决定着顾客体验水平。因此，公司自产品开发阶段伊始，就必须认真思考顾客体验的问题。

*先，公司应当锁定自个的目标客户群体，深人清楚他们的消费偏好与基本功能需求。

其次，产品设计师应当抛弃闭门造车的老传统，参与和顾客之间的互动，直接清楚他们的真实需求。

更后，在产品调试过程中积极收集顾客的反馈意见。只有在更初的产品开发中贯彻提高顾客体验”的理念，才能为接下来来的营销、售后服务环节打下良好的基础。

设计者与顾客一起玩转设计，这是互联网思维在技术创新过程中的新运用。顾客不仅是公司产品的使用者，还是产品研发灵感的提供者。通过吸引顾客参与设计流程的方法来增加顾客的成就感，也是网络时代顾客体验的一个重要信息。小米手机的迅速崛起与这种一直提高顾客体验的思维方法是分不开的。

小米手机的操作系统MIUI每周都要开展升级。为了贯彻以顾客需求为导向的公司理念，MIUI团队经常在论坛、微博上跟米粉”们互动，依据大伙的反馈意见来解决小米手机的bug，完成升级工作。

除了从几十万粉丝中收集反馈意见外，MIUI团队还设有由120多名发烧友组成的荣誉开发组”。MIUI团队每周六到周一收集反馈意见并修正bug，周周三把修正版本交给荣誉开发组”开展讨论，做出相应调整，周五下午5点正式向外界发布新版本。这是MIUI每周升级的基本流程，全程程都有数十万顾客参与其中。

广大米粉”成为小米研发团队的重要助推力，他们每天通过微博、微信、论坛等平台向小米提出大批意见和建议。小米每次升级的新基本功能中有1/3来自于顾客的提议。

全员客服是小米的传统。泡小米论坛是雷军每日的必修课，他需求全体员工都要经常倾听米粉”的声音，工程师按时在小米论坛回帖也是重要的工作考核指标。

运用互联网思维提高顾客体验，一在于行动迅速，二在于倾听顾客的声音。唯有比对手更迅速地改善顾客体验，才能提高消费者的满意度；唯有倾听顾客的声音，才能在更短的時间内想出改善顾客体验的新方案，并确保新方案比对手更贴近顾客的真实需求。

据商务部的监测数据显示，国内家电销售额在2013年增长了1.1%。其中增速更快的是网上购物，增长了31.9%，百货店、超市及专业店等实体商店的销售增速分别比网上购物要低21.6%、23.6%和24.4%。

由此可见，互联网这样的销售渠道比传统销售渠道的发展势头更强，因此，很多家电公司争先恐后地与电子商务接轨，建立自个的网络销售平台或与天猫电器城等平台结为战略合作伙伴。

然而，不同公司的网上销售业绩也呈现出冰火两重天的局面。总体来讲，其中更主要的差别便是公司的产品能否真正契合顾客的具体需求。

从上述案例中不难发现，只有善于倾听顾客意见、吸收顾客灵感的公司，才能一直改善顾客体验，生产出更契合顾客需求的产品，才能在顾客至上的网络时代创造出越来越多发展机遇。

互联网有三种思维:第*点，以顾客为中心网站制作做到极致；第二点，去中介化，互联网可以直接用生产方法，让信息的发布源头和更终受众对接起来…:第三点，互联网责任第*。网络时代，一个品类可能全中国，乃至全世界只有一个胜利的公司，这是一个巨大的挑战。

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